Заменят ли чат-боты операторов колл-центров?

01 декабря 2017
Заменят ли чат-боты операторов колл-центров?

Популярность мессенджеров среди пользователей дала толчок развитию чат-ботов и голосовых помощников в качестве средств коммуникации компаний с клиентами. По результатам исследования Gartner, через 2 года 85% диалогов с потребителями будут полностью автоматизированы. Это повлечет за собой сокращение числа колл-центров.

В 2017 году аудитория соцсетей-гигантов «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники» и Instagram в совокупности составила 154,5 миллиона человек в месяц. Если говорить о мессенджерах Viber, WhatsApp, Skype и Telegram, то их аналогичный показатель – 122 миллиона. К слову, в 2016 году количество пользователей этих мессенджеров превысило количество пользователей упомянутых соцсетей.

Несмотря на эту неутешительную для колл-центров статистику, полностью они не исчезнут. На это есть несколько причин:

  • люди всегда нуждались и будут нуждаться в эмоциях, а общение с обычным человеком предоставляет желаемый эмоциональный контакт;
  • для решения сложной задачи клиентам проще пообщаться с человеком, чем решать все в мессенджере;
  • человек может быстро предоставить конкретику, не задавая дополнительных вопросов;
  • многие продавцы уверяют, что общение с человеком вызывает больше доверия, чем диалог с ботом;
  • при разговоре с живым человеком клиенту важно чувствовать понимание его проблемы или вопроса: оператор сможет выслушать и предложить помощь, чат-бот – нет.

 

Подписывайтесь на новости ChatBot Conference RU в Facebook и VK!

Share:
Похожие новости
14 февраля 2018
Разработчики из России создали и запустили собственный мессенджер под названием HiveChat. Впрочем, сами они отказываются от понятия «мессенджер» и предпочитают...
09 февраля 2018
Банк «Восточный» презентовал обновление в своем чат-боте. Среди нововведений – возможность запроса справки о состоянии счетов (кредитных и депозитных). Этот...
06 февраля 2018
Проект «Глазарий языка» создал в мессенджере Telegram чат-бота «Ты справишься» для помощи по русскому языку. Консультации предоставляют эксперты проекта. Среди...

Подпишись на новости

будь в курсе новостей конференции индустрии