Руководитель финтех-отдела «ФК Открытие»: «Чат-бот разве что не матерился»
Чат-боты для обслуживания клиентов банка в режиме онлайн могут их как минимум спугнуть. Об этом заявил начальник проектов финтех-отдела банка «ФК Открытие» Сергей Лукашкин на всероссийском банковском форуме «Стратегия розничного бизнеса».
Специалист рассказал о негативном опыте работы с ботом: программа ругалась, если не могла найти правильный ответ.
«Сотрудничая с одной компанией, мы разработали пилотного чат-бота, который разве что не матерился, – сообщил Сергей. – На презентации проекта получилось неловко. Если роботу задавали непонятные вопросы, то он отвечал что-то в духе: “Ты что, дурак?”».
Он также поделился возможными причинами таких ошибок. Дело в том, что при разработке голосового робота, который, например, спрашивает у пользователя «Вы хотите чай или кофе?» подразумевается, что ответом будет «чай» или «кофе». На практике клиент спокойно может сказать «Нет, спасибо» или «Просто воды».
Сергей Лукашкин отметил, что поэтому чат-бот пока ассистирует оператору. Клиент пишет в чат, робот видит текст и даёт возможные варианты ответа сотруднику.
«Если робот полностью уверен, то может ответить сам. Если нет, то отвечает: “Скорее всего, нужно ответить так или эдак”, – рассказал руководитель. – Если он совсем растерялся, то отвечает сотрудник».
При этом он прогнозирует, что уже через год или полтора ожидается новая волна чат-ботов, способных коммуницировать в сложных диалогах.
Подписывайтесь на новости ChatBot Conference RU в Facebook и VK!
