Нужно ли ритейлерам использовать чат-ботов?

О применении чат-ботов в бизнесе говорят на каждом шагу, но можно ли доверить искусственному интеллекту (ИИ) маркетинг в розничной торговле и насколько это будет эффективно?
Для начала предлагаем разобраться в том, что же такое ИИ, чат-боты и как они работают. Простыми словами, искусственный интеллект – это машина (компьютер, чат-бот и другая система), которая наделена способностью мыслить почти как человек. Другими словами, не просто выполнять задачи по заданной схеме, а реагировать на них, используя творческий подход. ИИ бывает двух видов:
- Суперкомпьютер, который много знает, быстро учится, решает любые задачи и в некоторых случаях его способности превосходят человеческие. Пока такого ИИ не существует.
- Узкий искусственный интеллект направлен на решение определенной задачи. Для этого он использует набор алгоритмов, или правил, на основе которых работает система. Например, распознать лицо на видео и найти его в базе.
ИИ последнего типа встречаются в ритейле часто. Например, в составлении списка рекомендуемых товаров на основе предыдущих заказов.
И, наконец, чат-бот – это специально написанная программа, которая может вести диалог с живым пользователем. Всплывающее в углу сайта окно, в котором быстро можно решить вопрос, связанный с покупкой или товаром, – это тоже чат-бот. Большинство мессенджеров дает возможность использовать такие программы.
Теперь, вооружившись информацией, можно принимать решение о необходимости внедрения новых технологий. Для начала проанализируйте их ценность. Если чат-бот действительно сэкономит вам время и средства, а маркетологи правильно определят область применения и преимущества, то автоматизация имеет место быть в вашем бизнесе.
Придя к выводу, что чат-бот упростит большинство процессов, будьте готовы к пересмотру способа применения, так как эти технологии находятся еще на стадии развития. Например, если использовать автоматизацию в обслуживании, то это может отпугнуть клиентов из-за неполадок или не до конца отлаженного процесса.
Пока нельзя однозначно сказать, нужно ли ритейлерам использовать чат-ботов, но если вы уже решились, то подходите к этому вопросу с осторожностью.