Нужно ли ритейлерам использовать чат-ботов?

О применении чат-ботов в бизнесе говорят на каждом шагу, но можно ли доверить искусственному интеллекту (ИИ) маркетинг в розничной торговле и насколько это будет эффективно?

Для начала предлагаем разобраться в том, что же такое ИИ, чат-боты и как они работают. Простыми словами, искусственный интеллект – это машина (компьютер, чат-бот и другая система), которая наделена способностью мыслить почти как человек. Другими словами, не просто выполнять задачи по заданной схеме, а реагировать на них, используя творческий подход. ИИ бывает двух видов:

1. Суперкомпьютер, который много знает, быстро учится, решает любые задачи и в некоторых случаях его способности превосходят человеческие. Пока такого ИИ не существует.
2. Узкий искусственный интеллект направлен на решение определенной задачи. Для этого он использует набор алгоритмов, или правил, на основе которых работает система. Например, распознать лицо на видео и найти его в базе.

ИИ последнего типа встречаются в ритейле часто. Например, в составлении списка рекомендуемых товаров на основе предыдущих заказов.

И, наконец, чат-бот – это специально написанная программа, которая может вести диалог с живым пользователем. Всплывающее в углу сайта окно, в котором быстро можно решить вопрос, связанный с покупкой или товаром, – это тоже чат-бот. Большинство мессенджеров дает возможность использовать такие программы.

Теперь, вооружившись информацией, можно принимать решение о необходимости внедрения новых технологий. Для начала проанализируйте их ценность. Если чат-бот действительно сэкономит вам время и средства, а маркетологи правильно определят область применения и преимущества, то автоматизация имеет место быть в вашем бизнесе.

Придя к выводу, что чат-бот упростит большинство процессов, будьте готовы к пересмотру способа применения, так как эти технологии находятся еще на стадии развития. Например, если использовать автоматизацию в обслуживании, то это может отпугнуть клиентов из-за неполадок или не до конца отлаженного процесса.

Пока нельзя однозначно сказать, нужно ли ритейлерам использовать чат-ботов, но если вы уже решились, то подходите к этому вопросу с осторожностью.