Кому и как помогают чат-боты

20 января 2017
Кому и как помогают чат-боты

Чат-боты становятся всё умнее, и уже иногда даже сложно определить, общаешься ты с ботом или живым человеком.

Компания Oracle провела опрос среди 800 фирм и выяснила, что 80% планируют к 2020 году внедрить чат-ботов для обслуживания клиентов. Руководитель HCM-стратегии Oracle Мелани Барруа рассказала, какими возможностями обладают современные виртуальные собеседники и почему их выгодно использовать.

 

► Полезный функционал чат-ботов

Сегодня чат-ботов используют, чтобы получить интересующую информацию, заказать билеты, такси или еду, найти оптимальный маршрут, дистанционно записаться в фитнес-центр и т.д.

Для крупных компаний чат-боты – это решение наиболее распространённой проблемы: как осуществлять клиентскую поддержку в вечернее и ночное время. Нанимать сотрудников, которые работали бы круглосуточно, дорого и неэффективно. Чат-бот же не нуждается во сне. Он может откликнуться на запрос клиента в любой момент и дать развёрнутые ответы на его вопросы. А в дневное время боты могут существенно разгрузить сотрудников колл-центра и повысить качество обслуживания – клиенту не придётся долго ожидать на линии, пока оператор освободится.

Чат-боты могут использоваться не только в колл-центрах. Они способны облегчить процесс коммуникации внутри самой компании. В частности, сотрудники смогут быстро и просто получить базовые HR-услуги – узнать о времени отпуска, праздничных днях, оплате больничных и т.д. В свою очередь, снижается нагрузка и на HR-специалистов, которым нужно ответить каждому сотруднику вручную. Вместо выполнения однотипных задач, с которыми легко может справиться обычный бот, HR может заняться стратегическими инициативами.

В общем, чат-боты позволяют автоматизировать различные административные задачи, что в перспективе сулит огромные перспективы.

 

► Пример использования виртуального ассистента

На конференции OpenWorld Ларри Эллисон представил цифрового помощника ChatBot, предназначенного для заказа визиток. Буквально за несколько секунд в процессе небольшого общения бот смог создать модель визитки с указанием имени, должности и контактов, а также сделать заказ на печать и доставку.

Этот простой пример показывает, насколько может быть полезна программа на основе искусственного интеллекта. И пусть пока чат-боты имеют некоторые ограничения по функционалу, в будущем границы их возможностей существенно расширятся.

 

► Что нужно знать при внедрении чат-ботов

Полезные советы при разработке и внедрении чат-ботов:

  • чат-боты – это интерактивные инструменты общения, из чего следует, что они должны интерпретировать запросы пользователей;
  • на начальном этапе разработки ботов важно чётко определить их функционал и сценарии использования;
  • назначение чат-ботов – предоставлять максимально четкие ответы на поступившие вопросы, не должно быть никакой «воды» или неопределённости;
  • пользователи не хотят получать исключительно ответы «да»/«нет» или задавать массу вопросов, чтобы получить необходимые данные, поэтому разработчикам лучше встроить дерево решений, базируясь на часто задаваемых вопросах, и постоянно их обновлять.
Share:
Похожие новости
14 февраля 2018
Разработчики из России создали и запустили собственный мессенджер под названием HiveChat. Впрочем, сами они отказываются от понятия «мессенджер» и предпочитают...
09 февраля 2018
Банк «Восточный» презентовал обновление в своем чат-боте. Среди нововведений – возможность запроса справки о состоянии счетов (кредитных и депозитных). Этот...
06 февраля 2018
Проект «Глазарий языка» создал в мессенджере Telegram чат-бота «Ты справишься» для помощи по русскому языку. Консультации предоставляют эксперты проекта. Среди...

Подпишись на новости

будь в курсе новостей конференции индустрии