Каждый пятый банк России использует чат-ботов
По данным опроса R-Style Softlab, только 18% российских банков использует чат-ботов для клиентской поддержки. Из их числа 17% применяет собственные разработки.
Подобные результаты опроса немного удивляют, так как большинство кредитных учреждений, а точнее – 93%, оценивает чат-ботов как один из наиболее перспективных и эффективных инструментов взаимодействия с клиентами. Правда, вскоре число банков, внедривших виртуальных операторов, увеличится, так как 21% опрошенных организаций собирается это сделать в скором времени.
Представители банковской сферы заявляют, что использование чат-ботов даёт массу преимуществ:
- экономит средства банков;
- снижает нагрузку на операторов колл-центров;
- повышает качество обслуживания клиентов;
- вписывается в тренд по переводу услуг в цифровой мир;
- расширяет каналы взаимодействия с клиентами;
- позволяет повысить лояльность и привлечь новых клиентов среди молодёжной аудитории.
В исследовании говорится, что многие банки готовы расширить функциональные возможности чат-ботов, поручив им опцию подтверждения операций. Это позволит сэкономить ресурсы, которые обычно уходят на подтверждение транзакций с помощью СМС. Кроме того, около 50% кредитных учреждений планирует использовать чат-ботов в качестве инструментов по совершению платежей. А 35% хочет внедрить в цифрового ассистента возможность блокировки или полного отказа от услуг.
Больше половины банков считает, что нужно перенести в чат-боты информационные сервисы, которые бы могли предоставить информацию о состоянии счетов клиента, а также продуктах и услугах банка.
Среди платформ, где представители финансовых организаций хотят запустить ботов: мессенджеры, соцсети и официальные ресурсы. Интересно, что наиболее эффективной площадкой всё же считают мессенджеры. За них проголосовал 71% респондентов.
R-Style Softlab проводила опрос среди 96 банков России и 4 учреждений стран СНГ. На вопросы специалистов отвечали преимущественно руководители IT и бизнес-секторов.
