Ещё один шаг к тотальной персонализации: чат-боты научатся «эмпатировать» пользователей
Активное использование мессенджеров и внедрение чат-ботов приведёт к кардинальным изменениям в области электронной коммерции.
Поэтому эксперты советуют владельцам бизнеса, маркетологам, ритейлерам и аналитикам подготовиться к тому, что вскоре придётся оперировать абсолютно новыми метриками и логикой коммуникаций.
Экосистема чат-ботов развита пока ещё очень слабо. Однако на рынке уже есть несколько компаний, предлагающих эффективные решения по аналитике, которые могут использоваться при анализе диалога с чат-ботом. Одна из таких компаний – Dashbot – изобрела «диалоговую воронку» – систему анализа диалога, позволяющую определить, в какой момент пользователи прекращают разговор. Полученные данные могут использоваться не только для улучшения чат-бота, но и для повышения продаж традиционными методами.
Среди инструментов анализа работы чат-ботов пользуются популярностью системы оценки эмоционального фона Semantria и Lexalytics. Их интегрируют с чат-ботами, чтобы в процессе общения виртуальные собеседники подстраивались под человека, выбирали определённые слова и т. п.
Продукты Botanalytics и Glass Box позволяют проводить глубокий поведенческий анализ. Используя полученные данные, бот отправляет пользователю сообщение в наиболее удобное для него время.
Однако самую полезную систему разрабатывает Manner. За счёт машинного обучения боты могут «эмпатировать» пользователей, подбирать наиболее приемлемый стиль и манеру общения. Фактически, чат-бот постоянно приобретает определённый психотип, который однозначно вызовет позитивную реакцию у собеседника. Это высшая степень персонализации.
Решение Manner произведёт настоящую революцию в сфере электронной коммерции. И вопрос даже не в том, что людей заменят умные боты, а в том, что добытые данные можно использовать для эффективной оптимизации работы и существенного повышения продаж.
Пока что главным барьером на пути внедрения подобного решения является язык. Однако как только будут разработаны российские чат-боты, основатели e-commerce-бизнеса смогут использовать мощнейший инструмент для его продвижения.
