Бизнесу на заметку: современные тренды клиентских сервисов
Современный потребитель связан с брендами посредством множества каналов. Причём их количество постоянно растёт, что, в свою очередь, изменяет формат клиентского сервиса. Теперь компании не просто обслуживают каждого клиента, а используют концепцию end-to-end: начинают с ускоренного процесса ознакомления потребителя с ценностью конкретного продукта и добиваются постоянного сотрудничества.
Ниже представлены актуальные тренды клиентского сервиса, которые нужно использовать компаниям для привлечения и удержания клиентов.
6 бизнес-трендов для эффективной связи с клиентами
1. Повышение лояльности через омниканальность
Согласно исследованию Defaqto Research, 55% потребителей готовы тратить больше средств, однако пользоваться услугами тех компаний, которые предлагают лучший клиентский сервис в режиме 24/7. Поэтому чтобы повысить лояльность среди покупателей, брендам необходимо осваивать различные каналы связи. Кроме того, омниканальность позволяет персонализировать клиентский опыт, внедрить чат-ботов для автоматизации техподдержки и даёт множество других преимуществ.
2. Использование Big Data для создания клиентского профиля
Сегодня голосовая связь – это лишь один из каналов общения. По статистике Microsoft, клиенты используют её для коммуникации с брендом в 35% случаев. Зато чат-ботами начали пользоваться в два раза чаще. Так как общение переходит в цифровой формат, у компаний накапливаются огромные массивы данных. Их можно использовать для создания целостного клиентского профиля, сегментации, персонализированного вовлечения целевой аудитории (индивидуального таргетинга) и т. д. Применение технологий обработки Big Data в будущем приведёт к существенному повышению качества клиентского сервиса.
3. Связь омникаланального решения с CRM для персонализированного общения в режиме онлайн
Омниканальные технологии позволяют узнать, откуда пришёл клиент, что его заинтересовало и другую информацию. Сочетание этих данных с CRM позволит операторам и чат-ботам решать вопросы клиентов намного быстрее, то есть повысит производительность и эффективность службы поддержки. К слову, по данным DialTech, внедрение ботов позволит снизить расходы на содержание контакт-центра как минимум на 20%.
4. Предиктивное вовлечение отдельных клиентов путём анализа данных по всем каналам
Американский ритейлер Overstock отслеживает, какие клиенты наиболее близки к осуществлению покупки, и делает всё возможное, чтобы это случилось. Он собирает пользовательские данные по всем каналам связи, анализирует их и сам обращается к пользователю с выгодным предложением. Компания добилась значительных успехов, так как смогла добраться до пользователей, используя все возможные ресурсы и устройства. В будущем бренды научатся проектировать путь пользователей в цифровых каналах вплоть до того момента, когда они будут готовы совершить покупку.
5. Интеграция разных каналов цифровой коммуникации с системами самообслуживания
Простейший пример – чат-боты. Используя их, клиенты могут сами выбрать подходящий товар и сделать покупку. Так, менеджеры бренда одежды Everlane обрабатывают с помощью виртуальных собеседников тысячи обращений клиентов. В скором времени менеджеры смогут полностью передать свои обязанности ботам с искусственным интеллектом.
6. Автоматизация работы цифровых каналов связи
Использование омниканальности, чат-ботов, систем обработки Big Data и других технологий позволит автоматизировать большую часть коммуникаций. Таким образом, компании смогут настроить наиболее эффективный бизнес-процесс, когда система самостоятельно отслеживает отклонения в работе того или иного канала связи и предлагает корректное решение этой проблемы.
