7 шагов интеграции мессенджера в бизнес

16 марта 2017
7 шагов интеграции мессенджера в бизнес

Раньше основными каналами коммуникации компаний с клиентами были звонки, электронные письма, социальные сети, чаты на сайтах. Сегодня – это мессенджеры.

Всеволод Волчанский – сооснователь сервиса Chat Helpdesk по обслуживанию клиентов с помощью мессенджеров – поделился своим опытом, как внедрить новые каналы связи с потребителями в существующий бизнес.

Действия, которые нужно предпринять при внедрении мессенджера:

Шаг 1: Поймите, насколько вашей компании выгодно использовать мессенджер.

В основном подобные каналы связи нужны операторам связи, интернет-магазинам, букмекерским конторам, таксопаркам, а также другим компаниям, которые ведут бизнес в Интернете и имеют много «продвинутых» клиентов.

Шаг 2: Узнайте, какие платформы использует целевая аудитория вашей компании.

Российские пользователи чаще всего общаются в WhatsApp и Viber. Однако чтобы точно вычислить предпочтения именно ваших клиентов, лучше протестировать все возможные каналы коммуникации.

Шаг 3: Спрогнозируйте количество обращений клиентов, чтобы понять, сколько сотрудников сможет их обработать.

Один оператор за день может ответить примерно на 1000 сообщений или обработать 50 запросов клиентов. Если нужно обрабатывать больше запросов, да ещё и из разных городов/стран, то лучше обустроить аутсорсинговый чат-центр.

Шаг 4: Учитывайте особенности мессенджеров.

Каждый мессенджер имеет свои плюсы и минусы для бизнеса. Например, WhatsApp очень востребован среди пользователей, однако не имеет открытого API, поэтому не поддерживает многие сервисы. Viber очень популярен в регионах России и недавно запустил два вида новых аккаунтов с открытым API: Паблик и Бизнес. Telegram считается наиболее продвинутым и безопасным мессенджером, хотя в России он не особо популярен.

Шаг 5: Продумайте регламент обслуживания пользователей.

Важно заранее решить, каким должен быть стиль общения, установить время обработки заявки, понять, будут ли использоваться шаблоны для быстрых ответов и другие важные вопросы.

Шаг 6: Распределите бюджет.

Использование мессенджеров не требует затрат. Раскошелиться придётся на зарплаты сотрудникам и обустройство их рабочих мест. Специализированные сервисы для клиентской поддержки по типу Chat Helpdesk, msg.ai, Textback обойдутся от 5 тысяч рублей в месяц.

Шаг 7: Объявите о запуске нового канала связи и начните работать.

Естественно, предварительно нужно установить систему, настроить аккаунты и обучить сотрудников.

Share:
Похожие новости
14 февраля 2018
Разработчики из России создали и запустили собственный мессенджер под названием HiveChat. Впрочем, сами они отказываются от понятия «мессенджер» и предпочитают...
09 февраля 2018
Банк «Восточный» презентовал обновление в своем чат-боте. Среди нововведений – возможность запроса справки о состоянии счетов (кредитных и депозитных). Этот...
06 февраля 2018
Проект «Глазарий языка» создал в мессенджере Telegram чат-бота «Ты справишься» для помощи по русскому языку. Консультации предоставляют эксперты проекта. Среди...

Подпишись на новости

будь в курсе новостей конференции индустрии