7 главных ошибок при создании чат-ботов
Блогеры UXdesign опубликовали семь основных ошибок, которые совершают разработчики в процессе проектирования чат-ботов.
Специалисты по UX-дизайну отметили, что, несмотря на популярность ботов, они пока не слишком умные и функциональные. В частности, большинство виртуальных собеседников работает по шаблонам, которые учитывают маленькое количество сценариев. Некоторые не понимают пользователя, некоторые забывают информацию, которую получили только что, а некоторые откровенно раздражают.
Итак, 7 ошибок при разработке ботов:
1. Ограниченные интеллектуальные способности
К сожалению, сегодня лишь часть ботов разрабатывается с использованием систем искусственного интеллекта. Остальные работают по заранее запрограммированному сценарию: в зависимости от ключевых слов выбирается определённый ответ. Если же пользователь не употребил ключевого слова, бот его не понимает. Таким образом, интеллектуальные способности бота очень сильно ограничиваются опытом и возможностями разработчика.
2. Проектирование бесполезных ботов
Чат-боты должны быть полезными для пользователей. Если это не так, то они просто отнимают время и откровенно раздражают. К несчастью, многие компании просто следуют модному тренду и делают не слишком качественных ботов, чтобы «развлечь» клиентов. Пример – цифровой собеседник Dadbot, который отпускает несмешные шутки «от отца».
3. Отсутствие прозрачности
Не все боты сразу представляются, поэтому пользователь может подумать, что он общается с оператором. Поэтому когда бот допускает ошибки или не понимает, что от него хотят, пользователь раздражается. Если же клиент понимает, что разговаривает с машиной, то он относится к боту лояльнее.
4. Игнорирование контекста
Чат-боты без определённой технологии искусственного интеллекта не способны анализировать контекст. Поэтому они не могут запоминать информацию, которую им только что сообщил пользователь и задают много лишних и неуместных вопросов.
5. Изоляция от экосистемы
Если бот создаётся с нуля, то он работает отдельно от экосистемы, с которой по идее должен взаимодействовать. Например, виртуального собеседника для записи людей в салон спа необходимо интегрировать в уже существующую систему.
6. Многозадачность
Часто разработчики пытаются сделать многофункциональные программы, забывая простую вещь – лучше создать бота, который отлично выполняет одну задачу, чем бота, который плохо выполняет несколько задач.
7. Невозможность переключиться на оператора
Обычно, когда чат-бот не понимает пользователя или не может решить его проблему, программа связывает его с оператором. Однако подобная опция доступна не во всех случаях. В итоге клиент просто не получает ответ и вынужден искать прямые контакты с компанией.
Специалисты UXdesign советуют разработчикам внимательно продумывать все аспекты при создании чат-ботов и делать их только в том случае, когда они действительно уместны и полезны для пользователей.
